Зачем брокерской компании нужна служба поддержки. Интервью со специалистом «ТелеТрейд»

Ежегодно сотни тысяч человек с разным уровнем подготовки и степенью осведомленности впервые приходят на международные финансовые рынки. Далеко не у всех процесс взаимодействия с брокерскими компаниями с самого начала проходит гладко.

Как устроена служба клиентской поддержки международной брокерской компании, с какими вопросами обращаются люди и почему всегда нужно быть в форме, рассказала Марина Мокану, главный специалист службы поддержки «ТелеТрейд».

Стаж работы в компании: 5 лет
Основные преимущества компании по ее мнению: высокотехнологичность, современность, надежность.
Увлечение: фитнес-бикини

Какие задачи в первую очередь и чаще всего решает служба поддержки клиентов «ТелеТрейд»?

— Мы решаем любые вопросы, связанные с обслуживанием клиентов нашей компании. Поскольку «ТелеТрейд» предоставляет доступ к торговле с помощью платформы MetaTrader, то, конечно, нас очень часто спрашивают именно о платформе: как выставить приказ, переустановить программу, найти ту или иную функцию или, например, индикатор, как изменить цвет интерфейса и тому подобное. Также мы даем консультации по продуктам компании, например, разъясняем, что такое CFD на ETF или на криптовалюту, какой спред по валютной паре, какие типы счета существуют. Конечно, подробно и детально объясняем правила акций и начисления бонусов.

Но ведь вся эта информация есть на сайте компании.

— Большинство людей предпочитает поговорить с живым человеком. Сотрудники службы поддержки в любой момент готовы к диалогу, принимают жалобы и претензии, решают конкретные проблемы и учитывают результаты их рассмотрения в работе. Общение с клиентом — это всегда взаимовыгодный и продуктивный диалог, он необходим обеим сторонам. Просто публикация всех подробностей и правил на сайте такого результата не даст. Помимо формирования лояльности клиентов, мы даем им возможность работать с нами более эффективно и получаем максимально полезную для компании обратную связь.

С какими вопросами клиенты компании обращаются чаще всего?

— Чаще всего — по поводу потерянных паролей доступа к личному кабинету или торговому счету. Наиболее распространенные вопросы звучат так: как восстановить пароль, что будет с личным кабинетом или средствами на торговом счете, что будет, если пароль попадет в чужие руки. Довольно часто нас спрашивают о сроках вывода средств, начисления бонусов и так далее.

Конечно, наши клиенты при первом обращении и заключении договора с компанией получают полную информацию по всем услугам. Но человеческий фактор никуда не уходит, и нередко возникают ситуации, когда бывает нужна помощь квалифицированного специалиста.

Служба поддержки клиентов в брокерских компаниях — не самая распространенная практика.

— Это политика «ТелеТрейд» — мы уверены, что служба поддержки необходима. Мы знаем наших клиентов и знаем, что человеческий фактор нельзя исключать. По статистике, не менее 70% пользователей при любом вопросе хотят найти самый легкий и быстрый способ решения, и это абсолютно правильно. Человек не будет тратить время на поиск в интернете, он постарается найти того, кто уже знает нужный ответ. Поэтому он звонит в службу поддержки, заказывает обратный звонок и вскоре получает обратную связь от представителя компании. Скорость ответа зависит от уровня сложности и срочности проблемы, однако само наличие такого сервиса уже много говорит о нашем отношении к клиенту.

Из какой страны к вам приходят обращения чаще всего?

— «ТелеТрейд» работает в 26 государствах на четырех континентах: в Европе, Азии, Африке и Северной Америке. У нас есть мультиязычная поддержка, так что мы ответим человеку из любой страны на его родном языке.

Но чаще всего к нам обращаются клиенты из России. И это закономерно, ведь в России у «ТелеТрейд» очень много клиентов. Российский рынок традиционно важен для бизнеса компании. Первый офис «ТелеТрейд» открылся в 1994 году в Москве, и именно с России компания начала развитие сети региональных представительств и офисов.

Как человек, постоянно имеющий прямую связь с клиентами, можете ли вы описать некий собирательный образ человека, который обращается в «ТелеТрейд»?

— Основная часть наших клиентов — мужчины и женщины от 25 до 55 лет, чьи усилия направлены на поиск дополнительных источников дохода. Безусловно, это активные, расчетливые, уже во многом успешные люди. Все они хотят развиваться, повышать уровень своей финансовой грамотности, расширять горизонт знаний. Наши клиенты живо интересуются мировыми событиями, что немаловажно для каждого, кто каким-либо образом принимает участие в биржевой игре. И, пожалуй, одна из главных черт — всем нашим клиентам, как взрослым людям, свойственна ответственность. Это необходимое качество человека, который занимает активную позицию в вопросах финансов, экономики и увеличения своего дохода.

Какие возможности дает компания для профессионального развития?

— Я часто общаюсь с коллегами из других подразделений и знаю, что в «ТелеТрейд» многое решает личная инициатива и креативность. Вы приходите в компанию на стажировку и по мере роста делаете карьеру, становитесь руководителем. Такой подход помогает каждому сотруднику хорошо понять, как устроен бизнес компании. В этом смысле «ТелеТрейд» — настоящая кузница кадров.

На сайте «ТелеТрейд» рассказывают о ваших победах на международных соревнованиях по бодибилдингу, это довольно неожиданно.

— Да, бикини-фитнес сначала был просто хобби для меня, но все изменилось в прошлом году, когда я попробовала силы на турнирах в Праге и Барселоне. Это были мои первые победы, я завоевала золотые и серебряные медали. С ними пришло и понимание, что я способна на большее. Так с осени 2017 года я стала выступать на профессиональных чемпионатах.