Как автодилеру увеличить выдачи без роста затрат на рекламу

Как системная работа с операционными процессами и качеством лидов может повысить конверсию без увеличения рекламных затрат

Современный автомобильный рынок требует максимальной эффективности на каждом этапе. Высокий трафик теряет ценность, если не конвертируется в реальные сделки. Именно с этой проблемой столкнулась группа компаний «Фаворит Моторс» и выбрала путь операционной оптимизации, обратившись за консалтингом к «Авито Авто».

Несмотря на высокий трафик, качество работы с клиентами оставляло желать лучшего. Дилер отметил несколько основных зон роста:

• 40% входящих звонков оставались без ответа (при среднем показателе по рынке 10-12%).
• Конверсия из звонка в визит не превышала 33,8%.
• Стоимость лида и выдачи постоянно росли.

Команда должна была оптимизировать работу с трафиком без увеличения затрат, перестроить процессы на верхних этапах воронки и внедрить новую управленческую модель, которую сначала протестируют в одном дилерском центре, а потом применят по всей сети.

Эксперты «Авито Авто» начали с глубокой диагностики ежедневных процессов. Выяснилось, что в компании отсутствовала система регулярного менеджмента: планерки и подведение итогов дня проводили формально или не проводили вовсе.

Работу вели по нескольким направлениям:

• Внедрение регулярного менеджмента: коротких ежедневных совещаний, индивидуальных встреч с продавцами, журнала планирования встреч, работы с горящими лидами через CRM.
• Схема «колокол» для обработки звонков: чтобы минимизировать пропущенные вызовы, была внедрена каскадная система. Если менеджер не берет трубку за 20 секунд, звонок переходит к руководителю отдела продаж, затем — к директору дилерского центра и так далее по иерархии.
• Обучение команды: менеджеры прошли обучение в «Школе трафика», где на реальных звонках и чатах оттачивали навыки общения. Руководители отдела продаж обучались проведению эффективных индивидуальных встреч со своими подчиненными.
• Оптимизация процессов: рекомендации по корректировке численности менеджеров под объем трафика и изменению рассадки в шоуруме для повышения скорости реакции.

Пилотный проект в одном из филиалов показал впечатляющие результаты уже в первые недели:

• Конверсия из звонка в визит выросла на 7,4 п.п. — до 41,2%.
• Доля клиентов, отказавшихся от встречи, сократилась в 1,5 раза — до 8%.
• Средняя стоимость выдачи автомобиля снизилась на 24%.

Важно, что улучшений достигли не за счет расширения штата или рекламных вложений, а за счет перестройки ежедневных операционных процессов.

«Раньше мы думали, что трафик — это наш главный ресурс. Но оказалось, что мы упускали и недооценивали важность многих ежедневных процессов, которые сказывались на эффективности работы с трафиком. Сейчас мы заново научились работать с человеком на другом конце провода. Результаты показали эффективность принятых решений, поэтому мы масштабируем новую успешную практику работы», — рассказал Андрей Картошкин, директор по маркетингу ГК «Фаворит Моторс».

Руководитель классифайда в бизнес-направлении «Дилеры» в Авито Авто Кирилл Поляков отметил, что в условиях ограниченного штата и высокой нагрузки на сотрудников самый быстрый путь к росту — не в увеличении трафика, а в снижении потерь: «Когда пропускается 40% звонков, даже самый дорогой лид становится пустой тратой денег. Наша задача — помочь дилеру вернуть контроль над каждым этапом клиентского пути. В случае с «Фаворит Моторс» это удалось за счет системной работы с операционными механизмами».

«В этом проекте мы осознанно сфокусировались на качестве, а не количестве. Сначала разобрали базу: как принимаются звонки, где теряются клиенты и как РОП ежедневно управляет командой. Когда до 40% обращений не доходят до менеджера, любые инвестиции в маркетинг просто сгорают. Дальше мы точечно «подкручивали» операционку: регулярный менеджмент, скрипты, процесс приема звонка, утренние школы и контроль качества диалогов. Эти небольшие докрутки дают непропорционально большой эффект — растет конверсия, снижаются потери, а вместе с этим повышается рентабельность. Практический вывод простой: в сложном рынке хорошей тактикой может быть не быстрый рост и масштабирование, а качественное исполнение базовых процессов», — объяснил руководитель направления развития экспертизы в Авито Авто Фёдор Зубков.

Как писали Юга.ру, депутаты предложили сделать парковки Краснодара бесплатными в выходные и праздники.