Абоненты Tele2 положительно оценили работу операторов ростовского контактного центра

Оператор мобильной связи Tele2 в апреле подвел итоги работы контактного центра в Ростове-на-Дону

Центр обслуживает абонентов на юге, в Черноземье и северо-западных регионах страны. В первом квартале 2019 года операторы службы обработали более 3 млн обращений, 29% из них были из Краснодарского края, Ростовской и Волгоградской областей.

В среднем клиенты ожидали на линии около 37 секунд, продолжительность диалога со специалистом достигла 2 минут. На первой линии решалось более 98% запросов, сообщили 9 апреля в пресс-службе Tele2.

Наибольшее количество звонков было связано с пакетными тарифами, их наполнением и стоимостью — об этом спрашивали 11% обратившихся. Еще 5% клиентов просили разъяснить списания со счета. О пакетных предложениях и скидках на интернет спрашивали 3% звонивших, столько же просили настроить телефон или планшет. Более 95% абонентов оценили работу операторов на «отлично».

Абоненты предпочитают решать вопросы при помощи digital-инструментов: за квартал число запросов в мессенджерах, онлайн-чате и других онлайн-каналах выросло на 75%. Многие предпочитают самостоятельно решать проблемы с помощью IVR (интерактивный голосовой помощник при дозвоне) — доля таких обращений достигла 68%.

«Нам важно, чтобы абонент всегда мог получить качественную консультацию по любому вопросу в любом канале, который является для него наиболее удобным. Так, в прошлом году мы начали тестировать формат прямых эфиров во "ВКонтакте", и это оказалось интересно не только нашим абонентам. Например, последний эфир, который длился более двух часов, посмотрело 2,5 млн человек. Возможность говорить с абонентом на одном языке, решать его проблемы не только в рамках телекома, быстро реагировать на запросы — все это влияет на лояльность наших абонентов, что подтверждает индекс NPS, который у Tele2 является наибольшим в отрасли», — прокомментировала руководитель ростовского контактного центра Tele2 Елена Щербакова.

Как сообщали Юга.ру, в марте 2019 года Tele2 впервые участвовала в «Хрустальной гарнитуре» — профессиональном конкурсе в индустрии контактных центров в России и СНГ. Оператор получил наивысшие оценки за инновационный подход к обслуживанию клиентов, работу в соцсетях, вовлеченность сотрудников и систему контроля качества сервиса. В конкурсе участвовали более 360 номинантов из более чем 100 компаний.