Компания Tele2 получила «Хрустальную гарнитуру» за абонентское обслуживание

Оператор мобильной связи Tele2 выиграл награду в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» — профессионального конкурса в индустрии контактных центров в РФ и СНГ

Компания получила наивысшие оценки за инновационный подход к обслуживанию, работу в соцсетях, вовлеченность сотрудников и систему контроля качества сервиса, рассказала 29 марта пресс-служба Tele2.

Оператор впервые участвовал в конкурсе «Хрустальная гарнитура», в котором состязались свыше 360 номинантов из более чем 100 компаний контактных центров России и стран СНГ. Список победителей опубликован на сайте Call Center Guru.

Оператор успешно выступил во всех номинациях, где представил свои проекты. Tele2 победила в шести из них и получил высокую оценку жюри в категории «Лучший большой контактный центр».

Tele2 выиграла номинацию «Лучший клиентский опыт в социальных сетях» за работу в digital-каналах. Клиенты стали чаще обращаться за поддержкой в соцсети и предпочитать мессенджеры традиционным звонкам. За 2018 год число онлайн-обращений выросло на 85%. Ежемесячно поступает более 310 тыс. таких запросов, из них около 50 тыс. обрабатываются чат-ботами.

Эксперты присудили Tele2 победу в номинации «Эффективные инновации в клиентском обслуживании» за проект Campaign Management. Интеллектуальная система анализирует профиль потребления абонента и формирует для него таргетированное предложение, а операторы подключают его с согласия пользователя.

Также Tele2 взяла награды в номинациях «Лучшая программа мотивации вовлеченности персонала», «Лучшая команда контроля и оценки качества» и «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами». В личной номинации «Лучший руководитель клиентского сервиса» победила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина, а центр дистанционной поддержки Tele2 в Иркутске получил высокую оценку в номинацию «Лучший большой контактный центр».

«Ежемесячно единый контактный центр Tele2 получает 3,5 млн запросов из 66 регионов России. Несмотря на колоссальный объем работы, служба поддержки Tele2 демонстрирует стандарты, которые становятся эталонными для телекома. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, они выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Это помогает продемонстрировать клиенту индивидуальный подход, укрепить его лояльность и повысить удовлетворенность сервисом», — заключил директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.