«Такого роста не было 6 лет». Уралсиб рассказал, как чувствует себя малый бизнес

Банк Уралсиб провел онлайн-конференцию «Бизнес и банки: партнерство в цифровую эпоху» с журналистами российских СМИ, посвященную тому, как меняются банки и их клиенты в последние полтора года. Спикером конференции стал заместитель председателя правления Уралсиба Евгений Абузов.

Юга.ру он рассказал о темах конференции, главная из которых была посвящена восстановлению малого бизнеса после первых, самых непростых месяцев пандемии. Также Абузов поделился наблюдениями о региональных особенностях и рассказал о внутренних изменениях банка, которые пришлось проводить в ускоренном темпе из-за ковидных ограничений и всеобщего тренда на цифровизацию.

Цифровизация заставила привлекать больше айтишников

— После стресса из-за неопределенности в начале пандемии мы быстро смогли построить новую модель обслуживания не на прямом, а на дистанционном взаимодействии с клиентами. Это и интернет-банк, который мы запустили в августе 2020 года, и новый мобильный банк, и кол-центр, который недавно стал 24/7, и команда дистанционных менеджеров, которые взаимодействуют с клиентами через мессенджеры.

Раньше мы фокусировались на прямых продажах; сейчас их доля снизилась до 25–30%. Две трети активных клиентов банка за последние четыре месяца ни разу не посещали офисы, все свои потребности закрывая в дистанционных каналах. Это главное изменение, ведь до пандемии мы немного опасались радикально менять канал продаж, который работал хорошо. Но пандемия не оставила выбора.

Мы постоянно измеряем индекс потребительской лояльности, и последний раз он составил порядка 50%. Есть понимание, что клиенты удовлетворены, а значит, новые модели продаж прижились.

Пандемия изменила приоритеты. До 2020 года мы передавали доработку цифровых сервисов на аутсорс. Этот опыт не всегда был успешным — некоторые сервисы так и не запустились.

В 2020-м мы стали привлекать гораздо больше ИТ-специалистов в штат, чтобы вести разработку своими силами. Это ускорило запуск новых продуктов: сейчас каждые три месяца делаем новые релизы — и в мобильном, и в интернет-банке.

Лояльность к клиентам и поддержка

— Большую долю в балансе банка занимает именно малый бизнес. В начале кризиса мы решили лояльно относиться к текущим клиентам, но усложнили рисковую политику в приеме новых.

Старались поддерживать своих клиентов. При этом использовали как госпрограммы поддержки МСБ, так и собственные программы по реструктуризации кредитов. В итоге в первые месяцы 20% клиентов от нашего кредитного портфеля пришли за реструктуризацией на 180 дней. А когда 20% приходит к тебе за реструктуризацией, то у тебя появляются сомнения в качестве этого портфеля. Но в итоге с просрочкой оказалось менее 0,2% — все в рамках наших моделей.

Коронакризис коснулся прежде всего сегмента B2C, который взаимодействует напрямую с потребителями — они стали меньше покупать и пользоваться сферой услуг. Поэтому мы отменили различные формы комиссий в эквайринге.

Также мы предложили отдельные продукты для медицины. Ее хотелось поддержать. Это были временные меры, принятые в 2020 году и не связанные с госпрограммами. Сейчас они закончились.

Кому восстанавливаться легче, кому — сложнее

— Малый бизнес восстановился, но все отрасли по-разному. Пандемия сильно повлияла на туриндустрию, где в первые месяцы объем операций упал более чем на 90%. Особенно заметным падение было в первые три месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился, так как люди стали меньше ездить за рубеж, но переориентировались на внутренний туризм. Сейчас российский туризм развился и, возможно, даже накопил резервы для потенциальных кризисов.

Некоторые отрасли чувствуют себя просто прекрасно. Например, продажи автомобилей и производство стройматериалов — здесь идет колоссальный рост цен. Но есть индустрии, пострадавшие сильнее, например, сфера услуг. Она хоть и восстановилась, но не до конца, так как изменились модели поведения потребителей. Во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и мы видим, что онлайн-сегмент этой сферы растет в объемах, а офлайн как минимум не растет теми же темпами, что онлайн.

Еще из позитивного: в 2021 году бизнес закрывается в полтора раза реже, чем в 2020-м. Соотношение открываемого и закрываемого бизнеса положительное в пользу открываемого — для нас это барометр по привлечению новых клиентов.

В целом кредитование малого бизнеса растет большими темпами — мы выросли на 70%. Такого роста не было лет шесть, и, думаю, год закончим со стопроцентным ростом.

О дифференциации предложений разным сегментам

— Банк Уралсиб всегда был универсальным банком, и по сути вся продуктовая линейка всегда в нем присутствовала. Поэтому не скажу, что появились какие-то новые продукты. Скорее мы пытаемся собирать различные сервисы с отдельным ценообразованием, с фишками для разных сфер. Потому что потребности медицинской отрасли, например, сильно отличаются от потребностей розничной торговли. А потребности производственной компании отличаются от парикмахерской: первым не нужен эквайринг, а парикмахерская без него не сможет. У нас уже были пакеты для медицинской отрасли, были пакеты для транспортных компаний.

Поэтому важен не запуск новых продуктов, а то, как мы компонуем предложения для сегментов. У нас это неплохо получается.

Банк Уралсиб все-таки гораздо меньше банков из первой тройки, и наша стратегия — фокусирование на каких-то нишах, поиск своих конкурентных преимуществ, формулирование скриптов для продаж, выход в отдельные индустрии и т.д.

Лизинг, гарантии и Галкин

— У нас есть компания «Интерлизинг» по лизинговым продуктам. Мы также активно работаем с лизинговыми компаниями из регионов. По всему сегменту объемы выдаваемого лизинга растут. Бизнес, в том числе малый, стал чаще к нему обращаться. Лизинг позволяет большему количеству клиентов профинансировать свои капитальные затраты, потому что требования по кредитам более жесткие, и лизинг расширяет доступ малого бизнеса к финансированию.

Это связано и с тем, что значительная часть имущества в этом году подорожала, о чем мы все знаем как потребители. Подорожали автомобили, техника, оборудование, поэтому лизинг актуален.

Раньше банки выпускали гарантии только своим крупным клиентам, в которых были максимально уверены, и глубоко их анализировали. Потом банки стали предоставлять гарантии малому бизнесу, и процесс начал строиться на анализе не каждого клиента, но больших массивов данных.

У наших клиентов, особенно у малого бизнеса, большой запрос на быстрое получение гарантий. То есть после того как клиент собрал полный пакет документов, гарантия должна предоставляться за нескольких часов, а не дней. Иначе твой продукт никому не нужен.

Недавно мы запустили новый пакет услуг «Макс», он приурочен к рекламной кампании с Максимом Галкиным, поэтому и называется символично. В пакет входит большое количество услуг за относительно небольшую стоимость.

Надеемся, что и для нас он будет прибыльным, хотя он на грани нашей рентабельности. Сложно назвать это мерой поддержки, но это точно очень интересное предложение для малого бизнеса.

О различии регионов

— Уралсиб изначально был собран из 16 банков. В основном это были региональные банки и несколько московских. У нас исторически большая доля рынка по малому бизнесу в Уфе и Краснодаре, есть еще ряд домашних регионов, где мы обладаем большой долей рынка.

Все зоны разные. В регионах у границ или морских портов, где можно вести внешнюю торговлю, портфель продуктов у клиентов сильно отличается от регионов, где, как говорится, моря нет.

Другое отличие: в Краснодарском крае много малого бизнеса в туристическом или околотуристическом сегментах. Это сильно отличается от Тюменской области, где бизнес больше работает с сырьем. Там больше поставщиков и подрядчиков по отдельным видам работ, но меньше туристической отрасли. Хотя некоторые вещи и там крайне интересны с точки зрения туризма.

Эти особенности определяют нашу работу. Мы смотрим на профиль клиента в региональном разрезе: на чем они фокусируются, что им интересно. Мы не предлагаем везде стандартную линейку: у нас регионов больше 40, и у всех разные потребности. И мы точно не монобанк, а универсальный, подстраивающийся под клиента. Это наше конкурентное преимущество — мы подстраиваемся и тарифами, и услугами.