ОАО "Ростелеком" в настоящее время переживает период активных преобразований. Структурные реформы и новые технологии должны помочь не только эффективно выполнять поручения президента и правительства, но и уверенно чувствовать себя на высококонкурентном рынке.
Об изменениях, которые ждут компанию, порталу ЮГА.ру рассказал президент "Ростелекома" Сергей Калугин.
В чем заключается анонсированная недавно новая стратегия Ростелекома?
– Некоторое время назад "Ростелеком" принял участие в глобальном анализе, в котором сравниваются все телефонные операторы в мире – не только российские, но европейские и американские. И мы понимаем, где и насколько мы отстаем от лидеров с точки зрения сервиса, цены и обслуживания клиентов. У нас есть комплексные программы технической модернизации и сокращения затрат. Потому что когда ты переходишь на новые системы и новый стандарт, ты должен делать то же самое не просто лучше, но еще и дешевле.
Кроме того, очень важная вещь связана с организационной трансформацией компании. Мы выделили 75 городов, в которых сосредоточена большая часть нашего бизнеса. В них мы хотим вести бизнес примерно так, как ведут полноценные европейские компании.
Мы – региональная компания, и региональный аспект приобретает для нас все большее значение. Сейчас мы стараемся делать не унифицированные на всю страну маркетинговые программы, а локализовать их в масштабе даже не региона, а отдельного города.
Какие технические изменения ждут сети "Ростелекома"?
– Мы стараемся сделать так, чтобы наши сети были наилучшими и имели такую пропускную способность и такое качество сервиса, чтобы они немного предвосхищали потребности рынка. Если говорить более предметно, то мы хотим за несколько лет дойти оптикой до больше чем 30 млн домохозяйств и построить сеть по такой топологии, которая позволила бы каждому нашему клиенту давать скорость до 100 Мбит/сек.
Отдельный проект связан со строительством сетей в рамках ликвидации цифрового неравенства. Президент поручил нам дойти с оптическим волокном до всех населенных пунктов, где есть таксофоны. Тем самым более 140 тысяч небольших населенных пунктов получат такое же качество услуг, что и жители больших городов. Протягивая оптику до населенных пунктов с населением 250-500 человек, мы стараемся строить сеть таким образом, чтобы по дороге дойти и до небольших поселков.
Как будут решаться вопросы с повышением качества сервиса, которое порой вызывает нарекания у клиентов?
– Улучшение качества клиентского сервиса – это наша задача номер один. "Ростелеком" в регионах, к сожалению, зачастую не такой хороший провайдер, как хотелось бы нашим потребителям, да и нам самим тоже. Для того, чтобы это изменить, в компании реализуется несколько больших проектов.
Во-первых, мы меняем IT-ландшафт – чтобы давать клиентский сервис, нужно иметь хорошие системы. Во-вторых, мы меняем работу наших колл-центров, чтобы люди дозванивались нам быстрее и получали максимально полные ответы на свои вопросы. Третье – это устранение неисправностей. Мы ставим себе цель по 75 городам, в которых сосредоточена большая часть нашего бизнеса, устранять аварию в течение суток. Сейчас, к сожалению, есть города, где мы это делаем за несколько дней.
А что вы намерены сделать для уменьшения очередей в центрах обслуживания, где сейчас можно провести довольно много времени?
– Мы хотим сделать клиентское обслуживание дистанционным, уходя для этого в Интернет. Абонентам "Ростелекома" доступен онлайн личный кабинет, который сейчас совершенствуется, с его помощью мы планируем в т.ч. значительно снизить очереди в центрах обслуживания. В идеале наши клиенты должны обслуживаться либо через Интернет, либо по телефону.
Что касается самих точек обслуживания и продаж, то мы их выделили в специальную дочернюю компанию и сейчас активно занимаемся улучшением качества работы (в т.ч. на основе опыта Сбербанка). Кроме того, мы планируем сделать центры обслуживания клиентов по-настоящему универсальными. Для этого мы сейчас ведем переговоры с банками, чтобы там можно было получать и финансовые услуги. Еще общаемся с компаниями, которые занимаются электронной коммерцией, чтобы использовать наши точки как пункты выдачи купленных через Интернет товаров.
Некоторое время назад "Ростелеком" начал консолидацию своих сотовых активов. На каком этапе сейчас находится этот процесс? Сохранит ли Теле2 свой формат и будет ли оказывать услуги в сетях 3G и 4G?
– С точки зрения наших внутренних процессов, первый этап создания совместного предприятия закончен – мы передали ему мобильные активы дочерних предприятий.
Сейчас мы рассчитываем, что в этом квартале закроем второй этап, в ходе которого в это СП вольются все активы "Ростелекома", которые должны были в него войти.
Стратегия развития Теле2 была сформирована еще на стадии создания совместного предприятия на основе ожидания акционеров. Сейчас она конкретизируется в конкретный бюджет на основе опыта с переданными активами "Ростелекома".
По поводу позиционирования бренда есть определенные точки зрения у команды Теле2 есть и есть свое мнение у акционеров. Пока вопрос конкретного позиционирования до конца не решен или, по крайней мере, официально не принят.
Но услугами 3G и 4G наше совместное предприятие, конечно же, будет – для этого оно и создавалось. Когда компания будет готова, мы будем предметно думать еще и над тем, чтобы продавать мобильную связь в одном пакете с другими нашими услугами: стационарным телефоном, телевидением и подключением к Интернету.
Какие основные проблемы существуют у программы ликвидации цифрового неравенства? Больше мешают бюрократические препоны со стороны властей или "географические" сложности?
– Вы знаете, с властями мы никаких проблем не чувствуем, пока мы еще строить даже не начали. Первые наши уже реальные шаги будут осенью. Власти нас всячески поддерживают, они заинтересованы в том, чтобы цифровое неравенство было ликвидировано.
Самые главные проблемы для нас – логистические. Страна у нас огромная, и надо сделать так, чтобы процесс строительства шел по плану. Нужно добиться, чтобы эта система работала правильно и без сбоев, по утвержденному плану и на основе выделенного бюджета. Это тяжелая логистическая задача – начинать строить параллельно во многих регионах, разница между которыми колоссальная.
Зависимость оптоволокна от природных климатических условий делает его очень уязвимым в некоторых регионах. Что "Ростелеком" предпринимает или будет предпринимать, чтобы как-то исправить эту ситуацию?
– У нашей страны большая территория, где часто происходят наводнения или другие стихийные бедствия. Мы – компания инфраструктурная, поэтому эти форс-мажорные обстоятельства в итоге влияют и на наших клиентов.
С точки зрения устойчивости сети мы движемся двумя направлениями. Во-первых, думаем о резервных оптических каналах. Должны быть какие-то обходные маршруты – если в одном месте рвется, нужно иметь возможность зайти с другой стороны.
Во-вторых, мы докупаем специальное оборудование, чтобы с помощью него быстрее устранять аварии, которые иногда происходят.
Какие планы у "Ростелекома" по поводу развития сетей в Крыму? Как будут проводиться работы по развитию Интернета, телефонной и сотовой связи? И будут ли дополнительные проблемы со стандартизацией?
– На территории Крыма работают десятки провайдеров. Конечно, есть населенные пункты, которые широкополосным Интернетом не охвачены, но, в принципе, ситуация там не настолько плачевная.
Наши активности в Крыму развиваются в двух направлениях. Во-первых, мы проложили оптическое волокно до Крыма. Во-вторых, там у нас есть дочерняя компания, которая купила по рыночным ценам сети у украинских операторов – кажется, у трех. И теперь, наведя порядок с тем хозяйством, которое есть сейчас, эта компания на Совете директоров должна утвердить свой бюджет.
Далее мы хотим заниматься именно "последней милей" – строить сети по тем технологиям, которые у нас есть сейчас.
Как в "Ростелекоме" обстоят дела с тестированием и запуском новых технологий связи – как проводной, так и беспроводной? Сколько времени на это требуется, ускоряются ли ваши темпы в этих процессах?
– Для нас это очень важный вопрос, потому что "Ростелеком" пока достаточно медленная компания. Так исторически сложилось еще в те времена, когда даже стационарный телефон был дефицитом.
Поэтому для нас очень важно ускорить темп работы внутри компании и сделать так, чтобы продукты выходили на рынок быстрее. Практически вопрос жизни и смерти, потому что рынок меняется очень быстро, и мы должны на него адекватно реагировать. Раньше наш цикл вывода новых продуктов и услуг длился почти год, а сейчас мы хотим сократить его сначала до полугода, а потом до 4 месяцев.
К осени они должны быть протестированы и выбраны новые технологии, которые в рамках проекта цифрового неравенства рассчитаны на подключение к Интернету домов из зон низкоэтажной застройки.
Мы стараемся сделать так, чтобы в рамках этих технологий были как дорогие решения (например, для элитных поселков), так и очень дешевые, которые можно было бы сделать массовыми. Например, некоторые передатчики Wi-Fi позволяют покрывать сигналом достаточно "большое пятно" в несколько километров. Это очень дешевый вариант.
Существует еще один рынок, который является актуальным для вашей компании – корпоративный . Какова политика "Ростелекома" в этой сфере?
– Сейчас очень активно начинаем смотреть новый для себя сегмент малого и среднего бизнеса.
Если говорить о корпоративных клиентах, то традиционно мы неплохо взаимодействуем с государственными органами и крупным бизнесом, где большая часть рынка принадлежит нам. А для малого и среднего бизнеса раньше уникальных продуктов у Ростелекома не было…
Сейчас у нас есть проект, который связан именно с малым и средним бизнесом – как с точки зрения доступа, так и с точки зрения продукта. На Санкт-Петербургском экономическом форуме мы подписали соглашение с немецкой компанией, которая имеет хорошие европейские решения именно для этой группы клиентов.
Несколько месяцев назад вы говорили о том, что рассматривали вопрос о приобретении канала Lifenews. Какие еще медиа-активы интересуют "Ростелеком"?
– Мы строим сети. Но для того, чтобы клиент перешел к нам или остался у нас, мы должны ему давать не только нормальный сервис и хорошие продукты, но некий уникальный контент. Поэтому сейчас мы работаем над тем, чтобы нашим клиентам были доступны такие телеканалы, которых нет у наших конкурентов.
Нас интересует уникальный контент, причем, в первую очередь, "тяжелый": телевидение, интернет-телевидение и т.д.
В рамках этой логики для того, чтобы получить эксклюзив, за него надо заплатить. В настоящее время Ростелеком ведет переговоры с рядом медийных компаний, чтобы получить их продукт на эксклюзивной основе. Подробности расскажем только после того, как будет принято решение.
Какие финансовые ожидания вы связываете с запуском государственного поисковика "Спутник"?
– Когда мы в заходили в проект "Спутник", у нас, разумеется, были финансовые ожидания, остаются они и сейчас.
Но конкретные прогнозы будут позже, потому в настоящее время "Спутник" находится в бета-версии. Нужно посмотреть на результаты бета-тестирования, показатели работы, количество и качество аудитории, ее поведенческие алгоритмы. Пока мы просто наблюдаем.
У нас есть ожидания, что этот проект будет окупаться не в меньшие сроки, чем все другие проекты. Наши инвестиции окупаются в период от 5 до 10 лет, в среднем 7.
