Суфлёры, доступная среда и контроль CO2. Рассказываем, как выглядят и работают «умные» офисы ВТБ

Много «воздуха», мягкий свет и приятные глазу оттенки синего — «умные» точки продаж ВТБ уже открыты в четырех городах Краснодарского края — Славянске-на-Кубани, Тимашевске, Белореченске и Кропоткине. До конца года офисы появятся в Сочи, Туапсе, Геленджике и Краснодаре. Юга.ру узнали, как устроены отделения нового формата и почему человек всё ещё лучше искусственного интеллекта.

Дышать полной грудью

Если вы заглянули в новый офис ВТБ, вам почти наверняка будет комфортно: «умная» технология оптимизирует температуру, влажность, уровень света в помещении и даже концентрацию в воздухе углекислого газа.

Технология автоматического контроля микроклимата Smart-office на 10% снижает выбросы вредных веществ и затраты на содержание помещения по сравнению со стандартным отделением.

Но в основе концепции новых технологичных офисов ВТБ — комфорт не только физический, но и психологический.

Чувствовать себя особенным

В «умном» офисе нет привычной фронт-линии, отгороженной «ширмой», а клиенту больше не нужно искать нужное окошко. Автоматизированная система анализирует запрос посетителя и подбирает подходящее место для консультации — за небольшим круглым столом в общем зале или закрытой переговорной. Вместо громоздкой техники — ноутбук, вместо десятка подписей — пара кликов в смартфоне. Мягкие кресла, уютная атмосфера — по результатам банковского опроса, такая неформальная обстановка импонирует 90% посетителей.

«Наверное, почти все бывали в такой ситуации: приходишь в банк, садишься ждать своей очереди и замечаешь: кто-то из менеджеров работает с клиентами, а кто-то — вдумчиво перекладывает бумаги. Появляется даже какая-то обида — пока я жду, сотрудники заняты чем-то другим.

Теперь всё по-другому: вы устраиваетесь в любой удобной локации, а сотрудник подходит с уже готовым финансовым решением. Менеджер использует удобную портативную технику, а клиент — подтверждает операции со смартфона. Все документы — электронные и хранятся в приложении телефона. Но если нужно что-то отсканировать или распечатать — в отделении есть эргономичный островок с техникой», — рассказывает управляющий ВТБ в Краснодарском крае и Республике Адыгея Сергей Кадакин.

По сравнению со стандартными отделениями эффективность работы «умных» точек продаж выросла на 40%, а время ожидания уменьшилось на треть.

На территории располагаются кофе-поинты с бесплатной водой, а также вкусным зерновым кофе и несколькими сиропами на выбор.

Функциональное зонирование офиса сокращает площадь точки на 20-30%, но внешне за счет отсутствия лишней техники и визуального шума помещение ощущается более просторным.

Новые отделения ВТБ сделали удобными и для клиентов с ограниченными возможностями здоровья: в них устроили безбарьерную среду для маломобильных граждан, адаптировали вывески, обозначения и банкоматы для людей с нарушениями зрения и установили оборудование для обслуживания слабослышащих клиентов.

Человеку нужен человек?

Зачем вообще ходить в банк, если почти всё можно сделать из дома? Львиная доля банковских услуг прочно мигрировала в «цифру»: для операций с наличными достаточно устройства самообслуживания, уже почти никто не посещает офис, чтобы заплатить за кредит или услуги ЖКХ. Но если что-то приходится делать впервые или нагрянул форс-мажор — человек всё ещё ищет помощи у компетентного специалиста.

«Мы столкнулись с этим в феврале-марте этого года. Клиенты нуждались в «живой» беседе с менеджерами банка. Они приходили, чтобы посоветоваться: как поступить со своими сбережениями, как теперь пользоваться приложением и онлайн-банком, что будет с картами. Нельзя оставлять клиента один на один со своей проблемой — для этого и нужны отделения. Да и вне всяческих нестандартных ситуаций есть категории людей, которые по каким-то своим причинам предпочитают личную коммуникацию с персональным менеджером, — это их право, и очень важно сохранить для них такую возможность», — объясняет Кадакин.

Сотрудники становятся финансовыми консультантами, которые предугадывают желания и потребности клиентов.

Оперативно отреагировать на запрос клиента сотрудникам помогают «суфлёры». Это внутрибанковские сервисы, которые определяют потребность клиента по истории его взаимодействия с финансовыми услугами, к примеру, в приложении ВТБ Онлайн. Менеджер видит своего рода «досье» пользователя и подборку персональных финансовых предложений.

Теперь, когда технологии взяли на себя большую часть рутинных операций, у сотрудника банка есть время на качественную персональную консультацию. Например, есть клиенты, которые в силу возраста или других причин избегают цифровых сервисов. В офисе менеджер внимательно выслушает все их вопросы и предложит оптимальное финансовое решение.

С запуском технологичного формата отделений появляются и новые удобные услуги: развивается выездное обслуживание, появляются картоматы и устройства с видеообслуживанием 24/7. Если клиенту нужна какая-то сложная услуга — например, ипотека или автокредит — в отделении можно посмотреть обучающую видеоконсультацию и подать заявку, даже если офис не специализируется на этих продуктах.

«Ничто не может заменить человеческую эмпатию — мы можем уловить настроение, эмоции клиента, рассказать ему о сложном продукте простым языком. Это то, что помогает компаниям сохранить доверительные отношения со своими клиентами. Сейчас это очень важно», — говорит Кадакин.

ВТБ одним из первых в России запустил технологичный формат офиса и открыл десятки новых точек по всей стране. До конца года клиентам по стране станут доступны еще 50 новых офисов. В ближайшие три года банк планирует обновить более 70% отделений сети.