Бобры-электрики, святой борщ и 1000 рублей за флирт. Операторы краснодарского колл-центра вспоминают смешное из своих будней

В мире, где технологии должны работать по щелчку, есть люди, которые ежедневно спасают чужие нервы, гаджеты и даже семейные ужины.

Будни операторов контактных центров — это мини-детективы и экспресс-сеансы психотерапии. Они разруливают драмы, мирят людей с их устройствами и иногда совершают маленькие чудеса.

Вот несколько историй из колл-центра МТС, которые легко могли бы стать сценарием для ситкома. Предупреждаем: удивляться будете не только сюжетным поворотам, но и географии, с которой работают специалисты контактного центра. Ведь даже находясь в Краснодаре, можно нечаянно рассмешить кого-то в Норильске.

Когда папа почти сдался, поможет Пушкин

Звонок. Клиент решительно скандирует в трубку:

— Отключите мне ваш интернет и телевидение! Срочно!

Обычно в таких ситуациях либо смена провайдера, либо финансовый вопрос, но тут чувствуется что-то другое. Несмотря на сталь в голосе, все же пытаюсь узнать причину.

— Два дня ничего не показывает! Ребенок требует мультики, я уже не знаю, что делать!

Проверяю — все работает. Значит, шанс помочь есть.

— Подскажите, что на экране написано?
— Не помню я, у меня все выключено!
— А если включить?
— Вы не поняли! Я ВСЁ выключил и провода все вытащил! Из роутера, из телевизора, из приставки. Вон они, большой кучей валяются для вашего мастера!

Ага, ситуация выходит на новый уровень.

— Давайте попробуем подключить все обратно? Я подскажу, что куда. 
— Ну… допустим…

Вдруг слышу детский голос:

— Пааапочка! Пааап! А иди-ка сюда, я тебе кое-что покажу!

Понимаю, что теряю клиента. Срочно беру ситуацию в свои руки:

— Поставьте меня на громкую связь и дайте телефон малышке. Я ее отвлеку, а вы пока подключите все.

Пока клиент метался по квартире, собирая кабели по местам, я самозабвенно цитировала Василисе «Медного всадника». Итог: телевизор работает, ребенок доволен, папа счастлив, но слегка потрясен внезапными талантами сотрудника колл-центра.

Мамин борщ, или История №1 в канун 8 марта

Общаемся с клиентом в чате о работе интернета. Он пишет:

— Екатерина, подождите меня, пожалуйста. Мне срочно нужно отойти, мама приготовила вкусный борщ, и я просто обязан его съесть!

Если честно, я его понимаю. Борщ, особенно мамин, — это не просто еда, это святое, культурный код, поэтому отвечаю:

— Конечно, приятного аппетита! Я бы сейчас тоже не отказалась.

И тут же чувствую, как у самой начинает урчать в животе. Через пару минут спрашиваю:

— Ну что, как успехи? Борщ удался?
— Екатерина, знаете что? Приезжайте в гости, я вас с удовольствием угощу!
— Спасибо за приглашение, но боюсь, если я приеду, мы так увлечемся борщом, что про интернет забудем!

Клиент подхватывает шутку:

— Да, вы правы! Давайте сначала разберемся с интернетом, а борщ я вам с курьером отправлю!

Мы оба смеемся и продолжаем диагностику. Вы не поверите, что было дальше! Клиент действительно отправил мне заветное блюдо — как на Кубани не отблагодарить настоящим борщом! Теперь, когда я ем борщ, всегда вспоминаю эту историю.

Пьяные белки и организованные бобры

Поздний вечер. На линии ожидания новый звонок.

— Где интернет?! — голос клиента звучит как крик души.

Проверяю систему. Начинаю объяснять:

— Судя по информации, поврежден кабель. Но мастера уже на месте…

Пытаюсь объяснить клиенту, что бывают обстоятельства внешней силы, но сейчас все исправим.

— Та е-мое! Опять что ли пьяные белки кабель перегрызли?!

Я не выдерживаю, отпускаю корпоративный образ и смеюсь вместе с ним. Позже узнаю, что в Норильске это не фигура речи — там реально были случаи, когда грызуны с перебором адреналина устраивали интернет-диверсии. Но белки — это еще не все. Однажды бобры построили плотину. Причем по всем инженерным стандартам: в качестве дополнительного строительного материала использовали кабель связи.

Вот и объясняй потом клиенту, что интернет утащили лесные урбанисты. Поверит не каждый. Кстати, в тот день было еще три звонка из Норильска. Про медведей мы тоже поговорили.

Такси из ниоткуда

Поздний звонок. Клиент пополнил баланс, но телефон не разблокировался. На улице мороз, до дома 10 км, связи нет.

— Я что, ночевать на работе должен?!

Понимаю, что ситуация патовая.

— Давайте я вызову вам такси со своего телефона?

Выясняю адрес, заказываю машину, передаю клиенту данные водителя. Через полчаса проверяю:  

— Все в порядке? Вы дома?  

В ответ — поток благодарностей. Вот так обычный звонок в поддержку превращается в экстренное спасение от незапланированной ночевки в офисе.  

Коты — главные саботажники

Расстроенный клиент звонит по поводу проблемы с интернет-соединением, стараюсь его успокоить и вдруг слышу:

— Блиин, Макс, твою мать!

Меня зовут Макс, и я на секунду пугаюсь: это мне?!

— Извините, — смеется клиент, — это не вам. Это мой кот. Он только что сбросил кружку чая прямо на роутер!

Мы обсуждаем кошачьи проделки, я подсказываю, как просушить технику, и все решается. Это один из тех рабочих моментов, которые действительно приносят радость! Итог: клиент доволен, интернет восстановлен, кот прощен (но под подозрением!).

Бонус за красивое имя, или История №2 в канун 8 марта

— Ого, а у вас такое необычное имя — Стелла!

Иногда кажется, что с таким именем я обязана как минимум колдовать над подключениями.

— Спасибо! Давайте я помогу подобрать вам тариф.

Клиент хочет гигабит, но технически по этом адресу можно дать только 500 Мбит/с.

— А если я доплачу?

— Ох, боюсь, сумма получится неподъемная!

Секунда тишины… а потом искренний смех. Хороший знак. Любой специалист знает: когда клиент улыбается, все проблемы решаемы. Продолжаем разбирать варианты. В какой-то момент он сообщает, что сам работает в этой сфере.

— Я и роутер настроить могу, не проблема.
— Отлично, люблю умных людей, — улыбаюсь в трубку.
— Я бы даже подумал, что вы со мной флиртуете!
— Не исключено, не хотите оставить мне отзыв?
— Конечно, хочу, вы же со мной пофлиртовали!

Через несколько минут мне приходит сообщение: 1000 рублей чаевых и комментарий: «Надеюсь, сможете преодолеть страх». В моем профиле, который виден абоненту, я написала мечту: прыжок с парашютом. Так здорово, что абоненты видят в нас живых людей, а не железных с нервами-канатами. Кстати, общаться с некоторыми абонентами бывает даже труднее, чем прыгнуть с парашютом.

Достаем двойные платочки: будем плакать от умиления

Ночью 14 февраля поступает звонок от взволнованного юноши. Выясняется, что он поссорился со своей девушкой, которая сейчас далеко, и она его заблокировала везде, где только можно. Просит меня позвонить ей и передать, что любит.

— Простите, но мы не служба знакомств…

А у самой сердце не на месте. Сердце-то не железное, девичье даже. Смотрю, в очереди на линии никого нет. Значит, у меня есть пара свободных минут для звонка. Быстро набираю указанный номер со своего телефона и в коротком разговоре понимаю, что на том конце уже и хотели бы разблокировать юношу, да глупая гордость не позволяет. В общем, помирила ребят. А через полгода меня на свадьбу позвали. 

Никогда не знаешь, что тебя ждет на очередной смене: рутинная отработка заявок или решения, которые могут изменить чью-то судьбу. За это я люблю свою работу.

Теперь «спасибо» можно сказать не только словами

Эти истории — лишь малая часть будней операторов. Они не просто «чинят интернет», а иногда и спасают ваш день (или ночь). И теперь благодарные клиенты могут сказать им «спасибо» не только словами. МТС запустил новую услугу чаевых для сотрудников колл-центра.

Функция необязательная, но востребованная — 90% операторов уже получают чаевые, а максимальный перевод достиг 1500 рублей. Кто-то, как Стелла, мечтает о прыжке с парашютом, кто-то копит на отпуск, а кто-то просто радуется неожиданному «спасибо» в конце смены.