"Телефон доверия": с бедой не наедине

Краснодарский "телефон доверия" помогает людям справиться с состоянием психологического кризиса. Анонимно. Бесплатно. Круглосуточно

Состояние хандры и тотальной усталости знакомо почти каждому. Но когда они сменяются на депрессию, чувство отчаяния, уныния и ощущение потери жизненных ориентиров, то впору говорить о начале психологического кризиса. Причин может быть множество — потеря родных и близких, одиночество, измена близкого человека, неразделенная любовь, неувязки на работе, крушение надежд, несбывшиеся карьерные ожидания…
И хорошо, если рядом оказывается кто-то способный понять, посочувствовать, помочь найти оптимальный выход из сложившейся ситуации, ведь иногда нужно даже просто выговориться, чтобы не держать в себе. А если такого человека рядом нет?

Давно замечено: в поезде (особенно дальнего следования) мы можем очень откровенно рассказать случайному попутчику о своих личных переживаниях. Психологи говорят, что здесь играет роль фактор анонимности: вот излил душу, вышел на своей станции — и все. А сосед по купе, не будучи частью проблемы, выслушал, высказал мнение "со стороны" и забыл обо всем этом.
На схожем принципе работает и телефон экстренной психологической помощи. Но только на первый взгляд. Потому что на "телефоне доверия" работают профессионалы-психологи, там где человек случайный может оказать человеку "медвежью услугу" какими-то неуклюжими советами, профессионал не станет этого делать никогда.

Служба экстренной психологической помощи по телефону в городе Краснодаре была создана по инициативе городского Управления социальной защиты населения в августе 1993 года и предназначалась "для оказания неотложной психологической, консультативной и информационной помощи лицам, переживающим кризисные состояния или находящимся в проблемных ситуациях".
Тогда городской "телефон доверия" стала первым на Кубани. На сегодняшний день в Краснодарском крае работает уже около двадцати аналогичных социальных служб. А с 2006 года Краснодарское отделение экстренной психологической помощи по телефону является базовым по направлению "организационно-методическое обеспечение деятельности служб экстренной психологической помощи населению по телефону". Здесь проводятся семинары по различным направлениям кризисной психологии, психологические тренинги для специалистов.

Основными принципами, заложенными при организации "телефона доверия" были и остаются: анонимность, бесплатность, круглосуточность. О каждой из этих трех составляющих расскажем немного подробнее.

Анонимность
При обращении по "телефону доверия" абонент не обязан называть себя. Для удобства общения с психологом-консультантом он может просто назваться любым именем, и никто не будет выяснять его настоящую фамилию и место жительства. В службе экстренной психологической помощи нет и автоматического определителя номера телефона звонящего абонента.

— Он нам абсолютно не нужен, — рассказывает заведующая отделением Ольга Леонидовна Мороз. — Для нас не имеют никакого значения паспортные данные абонента, его социальный статус, возраст, пол, национальность, профессия и место работы. В центре внимания психолога-консультанта — только сам человек в экстремальной психологической ситуации. Человеку требуется помочь, и это самое главное. По телефону можно рассказать о своих проблемах, не скрывая своих слабостей, страхов, ошибок, не боясь быть осмеянным и разоблаченным. Обратиться за помощью может человек любого возраста, будь он школьником или пожилым человеком. Все это делает телефон доверия нередко единственной возможностью поговорить о своих тревогах и переживаниях с анонимным собеседником на доступном и понятном языке.

Бесплатность
— В наше "коммерческое" время все уже привыкли к тому, что за любую услугу надо платить. И, узнав, что за экстренную психологическую помощь по телефону не возьмут ни копейки, этот человек сначала испытывает некоторое недоверие: "Как так?! Ведь все услуги сейчас платные! Качественные — особенно дорого стоят!" — продолжает Ольга Леонидовна. — Но это недоверие быстро улетучивается. Можно сказать, с первых минут общения с психологом-консультантом. Абонент начинает понимать: психолог общается с ним не "для галочки", не ради статистики звонков. И тратит времени на разговор или выслушивание абонента ровно столько, сколько необходимо для того, чтобы снять психологическое напряжение, в котором находится человек. Устанавливаются доверительные отношения, добрый диалог, направленный на мобилизацию интеллектуальных, духовных и личностных ресурсов человека, обратившегося за помощью в кризисном состоянии. А это и есть главная цель общения. Наша служба — бюджетная, относится не к медицине, а к социальной сфере. И своей работой постоянно подтверждает: бесплатно — вовсе не означает плохо. Все наши сотрудники работают по призванию. И это говорит о многом.

Круглосуточность
"Телефон доверия" работает ежедневно и круглосуточно. Без выходных и праздников. Днем и ночью. В штате отделения — двенадцать квалифицированных психологов-консультантов. Они работают посменно.
— Да, иногда телефон бывает занят. Но можно позвонить через некоторое время и побеседовать с психологом консультантом, — говорит Ольга Леонидовна. — Сейчас мы снимаем и эту проблему: очень скоро наш телефон станет многоканальным, и тогда все абоненты смогут дозвониться к нам в любое время без каких-либо сложностей.

После перечисления основных принципов работы Ольга Мороз рассказала и о некоторых подробностях из жизни "телефона доверия". Разумеется — не углубляясь в конкретные случаи и не раскрывая приватность.

С какими проблемами людей психологам-консультантам приходится в своей работе встречаться чаще всего?
— Недавно мы провели статистический анализ на основе наработанного опыта. Проблематика обращений очень разная. Чаще всего люди звонят по поводу одиночества и личностных проблем: переживание чувств вины, обиды, низкая самооценка и тому подобные. Такие звонки составляют около 20%. На втором месте — вопросы семейных и супружеских отношений, а также темы, касающиеся взаимоотношений с окружающими (конфликты, трудности в установлении контактов и т.д.). Это примерно пятая часть от всех обращений. Третье место занимают звонки, связанные со здоровьем, учебными и профессиональными проблемами. Пик обращений обычно приходится на вечернее время. Бывает и так, что психолог-консультант сталкивается с какой-то совершенно неординарной ситуацией. И он не думает о том, к какой категории отнести звонок. Его главная задача — оказать реальную психологическую помощь человеку, попавшему в сложную жизненную ситуацию.
Статистика — дело, конечно, второстепенное. И все-таки, более 90 тысяч обращений за пятнадцать лет работы "телефона доверия" — это говорит о многом!

Ольга Леонидовна, психология — чрезвычайно обширная область деятельности. Это и детская, и подростковая, и семейная, и социальная психология. Психология конфликтов, катастроф, профессиональных групп, военная психология и множество других направлений. Как же удается вашим консультантам владеть таким обширным арсеналом профессиональных знаний и навыков?
— Главное в нашей работе — все-таки телефонное консультирование людей, попавших в те или иные сложные жизненные ситуации. Вы абсолютно правы — психология необъятна, как сама жизнь. Но есть "узкие" специалисты, которые работают в каждом из перечисленных и во многих других направлениях.
Нельзя объять необъятное. Существуют кабинеты очного психологического консультирования. На предприятиях и в учреждениях, в различных детских, трудовых, спортивных и воинских коллективах работают свои психологи, досконально знающие соответствующие разделы психологии. Наша задача — несколько иная.
В центре внимания наших психологов — человек в сложной жизненной ситуации, если можно так выразиться, в бытовом контексте. Все сотрудники отделения имеют базовое психологическое высшее образование и специализацию по телефонному консультированию. И, тем не менее, практические психологи-консультанты постоянно работают над совершенствованием форм и методов своей работы, изучают опыт других аналогичных служб, на семинарах делятся своим опытом с коллегами, проводят психологические тренинги.

Вот взять, к примеру, так называемый "переходный возраст". Подросток, находящийся в вечном конфликте доверия и недоверия миру взрослых — сколько неозвученных проблем в его душе? Страх осуждения, непонимания и наказания останавливает его от разговора с близкими взрослыми, нежелание прослыть слабым не дает ему возможности довериться сверстникам. Юноши и девушки, обращающиеся в службу "телефон доверия", делятся своими чувствами по отношению к родителям, друзьям и одноклассникам. Подростки звонят по вопросам курения, наркотической зависимости, с просьбами о помощи для себя или своего друга.
Они могут быть уверены, что после разговора с психологом-консультантом, никто не будет набирать номер телефона их родителей, школы или милицейского подразделения по делам несовершеннолетних. Состоится доверительный разговор. Молодой человек или девушка получит соответствующую консультацию. И знать об этом разговоре будут только двое — сам абонент и консультант-психолог. Если вдруг что-то останется в разговоре недосказанным, невыясненным — человек может позвонить на "телефон доверия" снова. И обратиться к тому же психологу, с которым он уже начал решать свою проблему. Никто ему не откажет в общении.

Знаете, один наш абонент, испытывавший агрессию и определенную беспомощность, высказался очень откровенно: "Я лучше поговорю с вами, чем пойду с кем-нибудь драться". У человека пропала агрессивность, возникшая было на почве сложной жизненной коллизии. И уже одно это оправдывает усилия, затраченные консультантом-психологом.

— Спасибо за эту беседу и за то огромной важности дело, которое делаете Вы и весь ваш коллектив.
— А всем читателям портала ЮГА.ру я хочу сказать: нет универсального средства против всех несчастий, но есть семь цифр 224-05-95, набрав которые вы можете поделиться своими проблемами и получить психологическую консультацию. Бесплатно. Анонимно. Круглосуточно.

Версия страницы для ПК