Клиенты «Ростелекома» стали чаще благодарить операторов колл-центра за помощь

«Ростелеком» подвел первые итоги внедрения системы речевой аналитики в работу контактного центра для улучшения качества клиентского сервиса

По данным оператора, число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19%. Систему речевой аналитики разработала группа компаний ЦРТ. Технологию уже развернули на 46% рабочих мест.

Интеллектуальная система речевой аналитики охватывает около 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через нее прошло более 150 млн минут голосовых консультаций (около 400 тыс. минут разговоров в день) и 36 тыс. бесед в чатах ежесуточно. Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования. На основе полученной информации «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами.

«Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии изучили более 38 млн звонков и свыше 13 млн чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%», — отмечает директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.

Речевая аналитика оценивает такие параметры, как длительность ожидания ответа, полнота консультации, уровень ведения диалога, реакции клиента и многое другое. Это позволяет сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, оценить качество обслуживания на конкретной площадке контактного центра, выявить и внедрить лучшие практики, отслеживать динамику их применения. Такое количество системных метрик помогает совершенствовать клиентский сервис.

«Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для «Ростелекома» был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов», — комментирует генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Для удобства аналитиков решение выгружает темы обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Например, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять причину такой реакции и оперативно ее устранить.

В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область ее применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.

Как писали Юга.ру, «Ростелеком» представил решения по кибербезопасности собственной разработки.