«Билайн» рассказал о защите абонентов от навязчивых подписок

15 декабря «Билайн» сообщил о введении двойного уровня защиты своих клиентов от навязчивых подписок в интернете

Благодаря принятым мерам, количество жалоб в соцсетях на платные подписки сократилось в 2,5 раза, а нагрузка на колл-центр — вдвое, уточнили в пресс-службе провайдера.

«В центре нашей стратегии — наши клиенты, и все, что мы делаем, строится вокруг их потребностей и интересов. Мы стремимся сделать их клиентский опыт максимально простым и безопасным. Для этого компания разработала и внедрила целый комплекс мер», — сказала вице-президент по качеству и клиентскому опыту «Билайн» Мария Елаева.

Раньше клиент «Билайн» мог непреднамеренно подключить платную подписку, случайно нажав «ок» на всплывающем баннере в интернете. Также платные подписки могли скрываться под сообщениями, требующими совершения простых действий вроде «смотреть» или «читать». В результате — клиенты получали ненужные подписки, плата за которые списывалась с их абонентского счета.

Сотрудники «Билайна» провели комплексный анализ сервисов и сформировали новые требования к описанию и оформлению подписок. Теперь при подключении подписок клиент сможет сразу увидеть всю необходимую информацию о стоимости сервисов и периодичности оплаты, наличии или отсутствии бесплатного промо-периода и его сроках. Тот же подход применяется и для визуального отображения — если кнопка ведет к подключению сервиса, она должна называться «подключить», а не «смотреть» или «попробовать», как часто было ранее.

Для дополнительной защиты клиентов от несанкционированных автоподключений, с середины 2020 года «Билайн» ввел двухфакторную аутентификацию. Чтобы подключить сервис, клиенту нужно дважды подтвердить согласие. Такой подход позволяет обеспечить осознанное подключение сервиса.

Вместе с тем в личном кабинете и приложении «Мой Билайн» клиенты могут в режиме реального времени управлять сервисом и следить за своими расходами.